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Explorando o potencial para novas experiências de clientes com 5G

Marcelo Rocha
dot (Thiago Chapine)
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A expectativa que a tecnologia 5G vai trazer grandes mudanças é grande. Como as empresas podem se preparar para elas considerando que os clientes desejam mais personalização, mais agilidade e mais comodidade?

Ninguém sabe ao certo como seria um mundo com 5G. Se tudo o que fazemos online acontecerá em velocidades vertiginosas, quais possibilidades essa nova realidade nos trará?

Com 5G não apenas teremos a possibilidade de fazer o mesmo só que muito mais veloz, mas estaremos livres das limitações da antiga rede 4G. Com o 5G, por exemplo, carros autônomos poderão processar dados sobre o que há em sua volta com mais rapidez e os veículos terão a capacidade de se comunicar entre si para evitar acidentes.

Essa tecnologia também poderá acelerar a Internet das Coisas (IoT) e nos permitirá ter geladeiras que nos avisarão quando houver pouco leite ou, aquelas equipadas com termostatos,  serão capazes de gerenciar a refrigeração em áreas separadas. Os avanços na telemedicina, impulsionados pelo 5G, poderão transformar a indústria, permitindo até explorações como a cirurgia robótica remota. Assim, se o melhor cardiologista estiver em um outro país, você poderá ficar no hospital mais próximo da sua casa e pedir ao cirurgião que o atenda à distância.

Agora, como as empresas poderão se preparar para um mundo com essa tecnologia, considerando que os clientes desejam mais personalização, mais agilidade e mais comodidade? Quais serão os impactos em relação a essas expectativas?

É hora de ser criativo

A Transformação Digital (DX) procura reinventar os processos, os serviços, os produtos e até os modelos de negócios de uma empresa em torno da maneira como os clientes vivem, usando tecnologias que possibilitam essas mudanças. Diferentes empresas ao redor do mundo e em todos os setores estão trabalhando focadas em DX e o 5G tornará a DX ainda mais importante.

A Austrália adotou um software de reconhecimento facial para verificar a identidade de quem viaja para o aeroporto de Sydney. O sistema de migração pode identificar uma pessoa a cada 24 segundos e possibilitar que ela passe pela alfândega em apenas cinco minutos. Isso criou um novo padrão para os viajantes, que agora desejam ter a mesma experiência em cada aeroporto. Não é apenas o fato de que o sistema australiano seja mais rápido, mas ele é mais preciso.

Outro exemplo é a compra online de lentes de contato. Ao invés de de ter que marcar uma consulta com um oftalmologista, pedir permissão no trabalho, ir ao consultório, esperar, fazer o teste e obter uma receita, hoje é possível fazer o exame oftalmológico colocando o celular na frente do rosto, em várias direções diferentes.  Isso basta para se ter o diagnóstico e para as lentes de contato chegarem pelo correio.

Qual o papel do 5G nisso? Todas essas experiências tornam-se possíveis graças ao acesso a dispositivos móveis e ao amplo uso de dados.

Prepare-se para uma mudança de paradigma

Essa premissa é válida tanto para o serviço de atendimento ao cliente, quanto para a experiência do consumidor em geral. Bruce Temkin, especialista em experiência do cliente, observou que algumas das questões mais importantes na jornada do consumidor têm a ver com as questões complexas que exigem várias etapas, como fazer uma reserva em uma companhia aérea ou selecionar o produto ou o serviço que melhor se adapte às nossas necessidades Além disso, ele argumenta que a incapacidade de resolver problemas relacionados ao atendimento ao cliente pode gerar um grande impacto na recomendação ou não dos consumidores.

Hoje, muitas organizações de atendimento ao cliente ainda operam com um sistema que apresenta o problema do usuário e um agente para rastrear e resolvê-lo, porém com informações limitadas. Quando temos uma nova tecnologia que abre possibilidades de uso de uma grande quantidade de dados, temos o potencial de fornecer uma experiência de imersão. Assim, abre-se um novo campo de oportunidades inimagináveis.

Se o atraso na resposta via 4G desaparecer, um cliente poderá ter o acesso a um assistente de realidade aumentada para resolver um código de erro, em vez de esperar por um agente de suporte no telefone ou ler uma dúzia de fóruns. Você poderá conversar por vídeo com um agente e compartilhar telas ao invés de esperar na fila para falar com ele. Ou, melhor ainda, a tecnologia poderá rastrear a experiência do cliente em tempo real para evitar problemas antes que comecem.

O ângulo mais controverso deste debate é a privacidade: a captura de dados sigilosos nos torna suscetíveis a violações. Em teoria, as empresas poderiam gerenciar os produtos e serviços de seus clientes em tempo real e evitar problemas. Mas, para isso, eles teriam que acessar, a cada vez, mais informações do cliente.

As empresas já estão levando esse aspecto em consideração e sabem que a necessidade de informações será ampliada com o potencial do 5G. Portanto, os países estão desenvolvendo novas leis e regulamentos sobre o uso de dados. As empresas terão que decidir como cumpri-los.

Vai demorar um pouco para a criação desse novo paradigma proposto pela tecnologia 5G e para nos acostumarmos a ele. Muitas pessoas pensarão nessa construção com base naquilo que já conhecem, fazendo com que algo funcione mais rápido ou de forma mais confiável. Mas outros, os verdadeiros inovadores, pensarão em fazer algo realmente novo e surpreendente.

4G privacidade 5G transformação digital
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